在當(dāng)今，物業(yè)服務(wù)是企業(yè)的根本，而服務(wù)的宗旨就是客戶滿意，作為客服人員，在工作中既要把物業(yè)各部門各項(xiàng)工作做好，更重要的是在服務(wù)時(shí)讓業(yè)主感受到溫馨而又超值的服務(wù)?？偨Y(jié)平常工作經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為專業(yè)的客服人員應(yīng)具備以下幾點(diǎn)素質(zhì): 一、客服人員的專業(yè)水平與整體素質(zhì) 在日常工作中，業(yè)主安排好工作，客服人員做完后要給予回復(fù)，這就體現(xiàn)了工作的善始善終，我就有深深體會(huì)，例如有一次領(lǐng)導(dǎo)給客服安排了任務(wù)，而這項(xiàng)任務(wù)需要好幾天的時(shí)間才能完成，在落實(shí)這項(xiàng)任務(wù)時(shí)，我們的客服盡量縮短時(shí)間提高效率，問題解決時(shí)及時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)，讓領(lǐng)導(dǎo)感到很滿意。因此，一件小小的事，做的有始有終，這也通常反映出公司的服務(wù)水平。再例如，有經(jīng)常借用會(huì)議室開會(huì)，我們要在會(huì)務(wù)服務(wù)及亮點(diǎn)服務(wù)上做出專業(yè)。 二、客服督導(dǎo)培訓(xùn)工作的重要性 新來的員工及老員工要進(jìn)行不間斷的培訓(xùn)，只有多給員工講解工作中的服務(wù)技巧與臨時(shí)性工作處理辦法，客服人員在工作中才能得心應(yīng)手。在員工的日常工作中，作為管理人員要勤巡視，現(xiàn)場督導(dǎo)更是工作中不可缺少的一部分，例如客服人員在布置會(huì)場，會(huì)中，會(huì)后可能遇到的問題，應(yīng)該怎樣處理等等，身為管理者要常抓不懈，不能流于形式只做口頭詢問，要完成的工作進(jìn)行檢查，并把問題及時(shí)與員工溝通交流，告訴她們?nèi)蘸笤鯓痈玫耐瓿晒ぷ?，怎樣提高服?wù)質(zhì)量等等。所以我認(rèn)為，任何一名員工如果到崗前不經(jīng)過系統(tǒng)專業(yè)理論與實(shí)踐的全面培訓(xùn)，那么這名員工在工作中找不到重心，更談不上工作的得心應(yīng)手與提高素質(zhì)。 三、日常工作中的現(xiàn)場管理起決定性作用 記得有一次，我項(xiàng)目一名客服在做會(huì)議服務(wù)的會(huì)前禮賓工作時(shí)，看到領(lǐng)導(dǎo)自己拿著文件及水杯前往會(huì)議室走，這時(shí)我們的員工上前迎著領(lǐng)導(dǎo)并及時(shí)接過領(lǐng)導(dǎo)的文件與杯子放在坐席中，一句“您好，領(lǐng)導(dǎo)，我來幫您放到會(huì)議桌上吧！”，體現(xiàn)了貼心化、細(xì)心化的服務(wù)，有的員工在工作中就沒有這項(xiàng)服務(wù)意識(shí)，通過現(xiàn)場管理指導(dǎo)后，都能靈活機(jī)動(dòng)的處理各項(xiàng)工作了。當(dāng)然現(xiàn)場管理工作也要持之以恒的，每天的工作，召開會(huì)議并不是重復(fù)的，雖然我們的服務(wù)流程是不變的，但通過在工作中遇到這樣或那樣的問題，客服人員在實(shí)際工作中，處理問題的能力上會(huì)得到很好的歷練。 工作就是這樣，不變的是每天的流程，更新的是服務(wù)質(zhì)量，只有大家共同努力，我相信，就沒有做不好、完不成的工作！ ——城投集團(tuán)物業(yè)公司財(cái)政局項(xiàng)目 潘連佳
